Telekom Erfahrungen: Pink Odyssee.
Vor einer Woche wurde mein Internet Zugang irrtümlich abgeschaltet. Dem aufmerksamen Leser ist dies sicher aufgefallen, weil erst heute ein neues Post erscheint. Was ich seitdem hinter mir habe, will ich versuchen in wenigen Worten, und ganz ruhig zu beschreiben. Homers Odyssee umfasst 24 Gesänge, meine fast ebenso viele Telefonate…
Mittwoch 09. 07.08: Tagsüber funktionierte mein Webzugang noch, erst gegen Abend merke ich, dass etwas nicht stimmt. Telefoniere in der nächsten Woche insgesamt 15 mal mit verschiedenen Telekom Abteilungen und höre (gefühlt) stundenlang dieses fürchterliche Telekom Lied.
Der erste Gesprächspartner will die Kündigung ganz schnell rückgängig machen, vertröstet mich aber auf den nächsten Tag und verkauft mir gleichzeitig einen 6000er Datendurchfluss. Der Zweite entdeckt neue Schwierigkeiten, will sich kümmern und sagt einen Zugang für Freitag zu. Das wird sogar schriftlich bestätigt, allein es gibt keinen Zugang. Mehrere folgende Telefonate ergeben die Erkenntnis, dass da wohl etwas nicht stimme und ich ja einen neuen Tarif gewählt habe, mit schnellerer Datenübertragung. Warten Sie bitte das Wochenende ab.
Montag tat sich weiter nichts. Bis auf ein kleines Postpäckchen, in dem sich kommentarlos ein neuer Splitter befand. Was ich damit tun sollte, blieb mir zunächst ohne Zugang. Erneute Telefonate führten zu der Gewissheit auf Telekomseite, dass ich für die schnellere Datenübertragung natürlich auch einen anderen Router brauchte, der aber nicht mitbestellt worden sei. Hatte mich niemand drauf aufmerksam gemacht. Mittwoch würde der geliefert. Heute ist Mittwoch und er kam tatsächlich. Der Anschluss dauerte 2 Stunden, nach dem ich mich nicht durchringen konnte, die Bedienungsanleitung zu lesen. Bin ja Steinbock, es muß auch ohne gehen. Ging aber nicht!
Mittwoch 16.07.08: 5 Telefonate heute zwischen 12.00 und 17.00 Uhr. “Ja, aber natürlich muss bei einem neuen Router auch völlig neu konfiguriert werden! Die Zugangsdaten sollten Sie ja aufbewahren!” Über 2 Stunden habe ich die fünf Jahre alten Zugangsdaten gesucht UND gefunden. Schnell eingeben, dann solls gehen. Nix geht – der Rechner meldet, die Daten seien gesperrt. Neuer Anruf.
Telekom sagt, nein nicht gesperrt, sondern gekündigt! Zum (gefühlt) hundertsten Male erzähle ich meine Geschichte. Er sagt, von rückgängig gemachter Kündigung stehe nichts in seinen Unterlagen. Ob ich einen bestätigten Auftrag hätte? Ja!!!! Habe ich!!! Okay, erst jetzt schaut er noch mal genauer nach. Bleibt 5 Minuten weg und ich höre dieses Lied des Todes. Endlich kommt er wieder und sagt: Schreiben Sie mit, Sie bekommen jetzt von mir eine neue Sofortkennung. Ich schreibe mit, gebe sie ein und nach wenigen Sekunden kommt mein Blog zurück in mein Leben.
Na – eine Woche, das ging doch wirklich schnell oder? Am liebsten würd ich jetzt in Urlaub fahren, um nicht der verzweifelten Idee zu erliegen, der Telekom eine Bombe in ihr Hauptgebäude zu werfen. Geht aber nicht. Der Schreibtisch biegt sich vor Arbeit und 187 eMails wollen beantwortet werden.
Was mich aber – neben der verlorenen Zeit, den unzähligen Telefonaten und den unglaublich vielen Missverständnissen – am allermeisten geärgert hat: Nicht ein einziger Telekom Mitarbeiter hielt es für nötig, sich im Namen der Telekom zu entschuldigen. So viel zum Thema, wertschätzende Kommunikation im Jahre 2008 nach Christus..:::
Juli 16th, 2008 at 22:27
Willkommen im Club. Nicht im Club der entnervten Club der Telekom-Kunden sondern im Club der entnervten Kunden von DLS-Anbietern! Ich habe vor zwei Monaten ein ähnliches Kapitel beendet. Und das Kapitel dauerte über ein halbes (!) Jahr. Ich hätte eigentlich Buch führen oder gar einen eigenen Blog eröffnen sollen. Was in diesem halben Jahr alles erzählt, ausgetauscht, analysiert und vertröstet wurde kann man nicht fassen. Ich reagiere inzwischen dermaßen allergisch auf Werbung von DLS-Anbietern, dass ich jedes Mal laut schreien könnte wenn ich eine sehe. Würden die Anbieter nur 10 % ihres Kommunikationsbudgets streichen und dafür mehr Schulungen in Call-Centern einrichten oder einfach mehr Angestellte in Call-Centern beschäftigen, wäre einem schon sehr geholfen. Bei mir half zum Schluss nichts mehr. Aber auch gar nichts mehr. Bis auf die Idee über Xing den Verantwortlichen für Beschwerdemanagement zu suchen. Plötzlich ging alles ganz schnell. 1000 Entschuldigungen und sogar finanzielle Entschädigungen. Geht doch. Aber wieso erst so spät und nicht auf normalem Wege? Mit Respekt, mit Interesse am Problem des Einzelnen und mit Verantwortungsgefühl auf Unternehmensseite. Kundenbindung scheint hier ein absolutes Fremdwort zu sein. Stimmt nicht ganz. Es gibt ja noch die schicken Bonuspunkte, die man sammeln kann.
Juli 17th, 2008 at 09:35
Ich hatte just das gleiche Erlebnis mit einem Neuanschluss von Versatel. Erst als ich wutentbrannt die ganze Hardware zurückgeschickt und Lastschriften zurückgegeben habe, war Ruhe. Die Suche nach einem neuen, wirklich kompetenten Festnetz-Dienstleister war leider bisher erfolglos. Solange wird also mit UMTS-Flatrate von O2 gesurft. Mit deren Service bin ich übrigens sehr zufrieden. Muss man ja dann auch mal sagen.
Es wird höchste Zeit für LOHAS-COM (oder so ähnlich).
Juli 17th, 2008 at 11:05
ups …
da reih ich mich als dritte im Bunde doch gleich mal ein …
Ich hätte Buch *oder Blog* schreiben sollen, ich bin mit meinem Neuanschluß für meinen Bungalow (Laube/Schrebergarten) in den letzten Streik der Telekomiker geraten.
Und der gute Herr Obermann hat nach mehrmaligen Einschreiben dann doch eine Packung Lindt Mini Pralinen entbehren können.
Bundesnetzagentur wurde auch informiert …
Danke Det für Entscheidungshilfe: mein Hauptanschluß bleibt unangetastet … don’t touch a running machine
liebe Grüße von Ursula, im Bungalow das mausezähnchen
Juli 17th, 2008 at 11:05
@ Sebastian
Da hab ich ja vergleichsweise wirklich Glück gehabt, wenn ich Deine Story höre, lieber Sebastian. Ähnliches Grauen kenne ich von einer Literaturagentin, die eigentlich mein Buch verlegen wollte. Sie ist im November 2007 von Köln in die ländliche Provinz umgezogen und hat bis heute, weder Internetzugang noch Telefon. Die Telekom weiss das alles und tut nach wie vor nichts. Sie plant jetzt einen Prozess, nach dem sie in der Bonner Zentrale schon Randale gemacht hat – allein es funktioniert nicht. Vielleicht liegts doch an der Qualität meines Buches ?
@ Hannes
Als mäßig sparsamer Bänker lebst Du ja ohnehin Deine persönlichen Widersprüche sehr charmant! Du willst mir aber jetzt nicht erzählen, dass Deine Internetbesuche, hier oder bei Utopia übers Handy gesteuert werden??? Deine Idee ist aber genial – Telelohaskom – sollte Deine Bank mal als neues Projekt ins Auge fassen.
Danke beiden, für eure Kommentare!
Det
Juli 17th, 2008 at 11:35
@ Ursula
Hi, hab lange nichts von Dir gehört! Die Sache mit dem “never change a winning team” ging mir heute früh auch durch den Kopf – lustig, dass Du das jetzt ansprichst. Aber langsam dämmert mir der tiefere Sinn. Dabei graut es mir vor dem hoffentlich bald eintretenden Umzug (ich suche jetzt seit 6 Monaten in Köln eine bezahlbare, kleine Wohnung!) und seinen Neuanmeldungen! Und den Telekomikern – schönes Wort!
Schön, dass Du mal wieder hier warst. Pralinen sind wohl aufgegessen?
Det
Juli 17th, 2008 at 16:29
Und ich habe mich schon gewundert, wo du bist. Für uns, die wir im Prinzip vom Internet leben, ist das ja wirklich ein Problem. Das hat sich offensichtilch noch nicht bis zu jedem Mitarbeiter rumgesprochen.
Liebe Grüße
Thomas